Soldes et cartes
Rétrofacturations
Ce qui se passe quand un paiement est repris, et comment le contester.
Une rétrofacturation survient quand la banque, le réseau de cartes ou l'opérateur d'un client reprend un paiement que vous avez encaissé : paiement non reconnu, fraude, produit non livré. L'argent nous est repris ; nous le reprenons donc sur votre solde.
Les rétrofacturations se gèrent depuis le tableau de bord, page « Rétrofacturations ». Vous êtes prévenu par e-mail à chaque étape.
Déroulement
- Nous enregistrons la rétrofacturation sur la transaction concernée. Son montant, et le cas échéant des frais de traitement, sont prélevés sur votre solde.
- Vous avez jusqu'à la date limite indiquée pour la contester, une seule fois, avec votre explication et une preuve (bon de livraison, reçu, échanges avec le client), ou pour l'accepter.
- Nous tranchons au vu de votre réponse et de celle de la banque ou de l'opérateur.
Statuts
| Statut | Signification | Votre argent |
|---|---|---|
open | En attente de votre réponse. | Prélevé, sauf mention contraire. |
contested | Vous avez contesté ; nous étudions le dossier. | Reste prélevé pendant l'examen. |
accepted | Vous avez accepté. Définitif. | Reste prélevé. |
won | Tranchée en votre faveur. Définitif. | Restitué sur votre solde. |
lost | Tranchée en votre défaveur. Définitif. | Reste prélevé. |
Solde négatif
Une rétrofacturation est prélevée même si votre solde ne la couvre pas : il devient alors négatif. Tant qu'il l'est, rien ne peut sortir de ce solde (transferts, retraits, conversions, chargement de cartes échouent avec insufficient_funds). Vos prochains encaissements comblent d'abord la différence. Vos autres soldes ne sont pas touchés.
Limiter les rétrofacturations
- Utilisez un libellé de paiement que vos clients reconnaissent.
- Conservez une preuve de livraison ou de service rendu pour chaque commande.
- Répondez vite aux réclamations : un client remboursé à l'amiable ne saisit pas sa banque.